第14章 辦法還是有的 (第1/2页)

六、再現性實驗

目的：驗證以上分析得出可能原因是否是導致投訴不良的真正原因

（1）明確試驗目的，確定須試驗的項目

（2）明確每個項目的試驗方法（使用條件要嚴於工程條件如：時間↑溫度↑次數↑）

（3）確定試驗樣本數大小（30個、10個），及應以表格的形式確定須收集的數據

（4）試驗品與返回品模型及數據對比分析：對比項目同第二步驟的確認項目一樣

（5）試驗結論判定：由於用戶投訴的不良模型一般發生率很小，故進行再現性實驗不一定能得到類似的不良模型，因此在做實驗結果判定時要注意以下兩點：

第一，再現性實驗沒有發生不良時，並不能肯定的確定此試驗內容和投訴不良無關，但當再現性實驗數據與正常對比無惡化趨勢時，可以判定此試驗與投訴不良無關。

第二，再現性實驗數據有惡化趨勢或有不良產生時，說明此試驗內容和投訴不良相關，須改善。

七、不合格產生原因

尋找原因時要實施「5w」方法，及5個為什麼。

八、防止不合格原因的對策

（1）對策要可實施、可檢查——不是簡單的提要求，應有具體的實施措施

（2）要明確對策實施的時間、地點、人物、頻次、方法

（3）對策要治本，要有效採取預防或防錯的對策

（4）臨時對策

（5）永久對策或計劃

九、不合格品流出原因：

不能只寫漏檢，要寫漏檢的原因——工具不當/方法不當/培訓不足等

十、防止不合格品流出對策

對策要求同第八項，一般有以下幾種對策：

a改善檢測工具或檢測方法

b改變判定限度

c追加檢測內容或檢測工序，切記檢測不能從根本上解決投訴問題，故重點應考慮如何不產生不良品，檢測是一種浪費，同時不要忘記對再庫品的處理。

十一、標準化及文件編號、實施日、對策批號或對策品識別方法

十二、效果確認（對策一周後內確認）投訴前後數據對比。

目的：驗證採取的對策是否有效

a防止產生對策：用製造工序的不良變化趨勢來證明有效性

b防止流出對策：用檢查工序的漏檢率或檢出力的變化來證明有效性，不能以無出廠檢查異常的發生作為對策有效性的判定依據，因為出廠檢查為抽樣檢查。

c對策確認一般形式：對策前——n=pn=p=對策後——n=pn=p=

作為長期（1個月以上）對策效果確認：必須在質量日分析表上追加投訴項目推移分析

可是東方紅看了自己總結出來的十二條，自己都看不懂，因為很多專業術語自己從來就沒有接觸過。

這可該怎麼辦啊？

車間裡所有的管理人員都因為這一個「漏焊」產品而被降掉了一級，生產班長更是被趕到生產線上去進行焊錫作業研究了。東方紅也因此對於品質問題有了新的認識，看來，品質是一個企業生存的基礎啊。沒有了品質保證，客戶的定單不會到手。就算有了定單，如果做出的產品存在品質問題，還是要承擔很大的責任。

東方紅也看過一個報導，說的是美國有一家製造摩托車車手用的頭盔企業，生產出來的頭盔存在品質問題。一個美國青年在騎摩托車的時候的時候摔倒了，頭盔也摔了個粉碎，頭被摔破了，最後這個美國青年成了腦震盪。這個美國青年的家裡人就把這家公司告到了法院，認為是頭盔的質量出現了問題造成的後果，要求這家企業進行賠償。最後，法院也認定是頭盔的質量出現了問題，判這家公司進行了上千萬美圓的賠償。所有的客戶也要求退貨，最終這家企業就因為這起質量事故而倒閉了。這樣的結果也讓東方紅對於自己作為一個製造管理者來說，覺得責任重大。

對質量問題有了全新的認識，可是這次豐田投訴還是要很好的答覆的，而且必須讓豐田公司滿意才能通過。而且答覆的期限很短，要求二十四個小時內做出初步答覆，三天內要有更明確的答覆，七天內必須有防錯措施。時間很緊迫啊。

東方紅雖然通過對以往的投訴答覆的查閱，心裡有了一個大概的輪廓。可是因為管理知識的缺乏，讓東方紅沒有足夠的信心。東方紅也知道公司的上層和品質部門都一直盯著這件